品質的定義是什么？
（一）品質，你如何定義：科學，還是作詩
什么是品質？
在客戶看來，成本、進度、服務是統一的，消費者絕對有資格要求其統一，但是在服務商看來，它們是矛盾的。
對于品質的定義：
如果橫向看一個企業，財務部門、營銷部門、技術部門、研發部門、物流部門、服務部門、制造部門、品質部門，定義都是不一樣的。
如果縱向看企業，公司高管、中層管理者、基層管理者、每一個普通的員工，對品質的定義也是不一樣的。
所謂：橫看成嶺側成峰，遠近高低各不同。
【案例1】
如果給客戶制作的名片上，稍微有一點劃痕，應該怎么處理？
客戶要求馬上交貨。
一般人會認為：沒關系，先用再說，實在不行，扣點錢，給客戶送去吧。
如果有一個品質部門人員說：不能通過。
大家一定會說服他，這有什么不能過的？
設計部門甚至會說：不傷大雅，功能沒有任何破壞；
制造部門說：一點事兒都沒有；
銷售部門的人講：客戶絕不會投訴。
否則，因為沒有及時送貨，大家的獎金、福利，全都跟著倒霉。
這時該怎么辦？
一般就是妥協了，讓步了。
現在各個企業都很忙，做一個產品，要求的加工時間也是越來越短。
何況有時，客戶給的時間挺長的，假設是一年的周期，但是各環節會根據自己的想法“克扣”一點。
【案例2】
市場人員覺得研發人員老是拖，客戶給了一年的時間，就留點余地，給研發部門8個月時間；
研發部門做出來之后，還要往下一環節走，也得有點余地，要求6個月做出來，最后到了生產部門，3個月要求出活。
在這種時間壓力之下的結果，只能是“蘿卜快了不洗泥”。
（二） “蘿卜快了不洗泥”背后的原因
1.傳統的智慧起了作用
造成這種現象的背后原因是什么呢？
傳統的智慧起了作用。
傳統的智慧認為什么叫品質呢？
越好越有品質，越貴越有品質，那些奢侈品才是最好的。
于是有些企業搞產品分級、讓步接受，等等。
想判定什么是好的標準，有一個統計學的控制工具，這確實很有必要。
但是各種方法，最后證明的都是：第一次做對是不可能的。
數學中沒有絕對值的0，只能是無限趨近于。
物理學也告訴我們，凡事都有個波動，只能控制它波動的空間。
用數學的方法管理品質的時候，就會有波動的區間，修修補補是可以容忍的，所以很多組織，就把修修補補變成習慣。
錯了就補，不納入工時，也不記定額，更不入庫。
所以，在很多組織的現場里，許多工作沒有記錄。
2.傳統的質量智慧
（1）品質意味著好、更好的程度（產品分等級、讓步接收），為此……
（2）統計技術作為品質控制工具是最經濟有效的方法，它證明第一次就做對是不可能的（修修補補的習慣），因此……
（3）多一些檢查總能及早地發現問題（大量依靠檢驗），所以……
（4）存在著“品質經濟學”：高品質與低成本不可兼得（AQL政策），而且……
（5）準時交貨和確保進度與品質無關（犧牲品質以保證進度），因為……
（6）問題出在一線：品質只是車間的事情，而工人們又散漫又漠不關心（紀律與懲罰） 為此，必須加大檢驗與監督的力度，而且……
（7）品質部門應該為品質負責（品質問題）……
【案例3】
開車時，在堵車的情況下慢速運行，人會不斷地前后左右看，這時，是最費油的。
換句話說，在低速運行的情況下，就是高品質等于高成本。
但是上了高速公路之后，在高速勻速的情況下，是最省油的。
所以很多汽車公司不會強調油耗是多少，但會強調一個高速平均值是多少。
當組織進入了高速運營之時，會驚奇地發現，高品質是可以低成本的。
這一點很重要，在這方面，所謂傳統的智慧，實際上就是病毒。
有些人認為，準時交貨和確保進度，與品質沒有關系。
很多技術部門、制造部門，都認為問題出在一線，認為品質是車間的事，工人散漫，就加大檢驗和監督的力度。
如果就成本來說，白領和金領造成的浪費，是藍領的3～5倍。
所以，品質的問題，絕不能只讓品質部門負責。